Service Designer

Functie:                                        Service Designer
Startdatum:                                  02-08-2021
Aantal uur per week:                   36 uur per week 
Tarief:                                            € Marktconform
Periode:                                        t/m 01-08-2022, met optie tot verlenging 
Locatie:                                         Thuis / Utrecht
Deadline:                                       06-07-2021 08:00
ZZP:                                               Ja
Aanvraagnr:                                  20210705_06

Omschrijving
Voor haar eindklant, Nederlandse Spoorwegen, zoeken wij een Service Designer voor 36 uren per week met als startdatum: 02-08-2021.

Dit ga je doen
Je werkt op het domein service binnen het Cluster Reizigers. In dit Cluster inspireren, verleiden, informeren en servicen we reizigers op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele (digitale) customer journey. We willen een optimale reizigerservaring creëren door service in de vorm van pro-actieve aandacht, hulp en begeleiding tijdens de hele reis een waardevolle invulling te geven. Heb jij affiniteit met de reiziger van NS en gaat je hart sneller kloppen voor goede service? Dan zijn we op zoek naar jou!

Binnen NS is al veel bekend over klantbehoeften en wat reizigers in hun reis (willen) meemaken. Er is een visie op klantbeleving die richting geeft aan de commerciële strategie. Deze wordt breed gebruikt in de organisatie. Ook werken we aan een vertaalslag naar een integrale service strategie. Dat doen we door middel van Human Centered Design. Het afgelopen jaar is een standaard sprint methodiek en design toolkit ontwikkeld en getest. Het is de sterke wens om op korte termijn verder te groeien naar een systemische aanpak van design thinking en data gedreven customer journey management. Als service designer realiseer je deze ambitie door het begrijpen van de customer journey en deze te visualiseren, maar vooral ook door collega’s hierin mee te nemen.
Dankzij jouw aanpak, inzicht en ervaring ben je van onschatbare waarde bij het:

• Meenemen van de organisatie in het klantgericht denken en handelen
• Analyseren en visualiseren van customer journeys vanuit klant- en operationele data ten behoeve van een goed begrip van de kansen en uitdagingen
• Bepalen van strategische prioriteiten waar klantbeleving in de reis van deur tot deur verbeterd moet worden en hier sturing aan geven
• Ontwerpen van de gewenste totale customer journey of deeljourneys met serviceconcepten
• Ontwikkelen en testen van serviceconcepten over de hele reis van deur tot deur en met een gebalanceerde invulling van de kernbehoeften van reizigers
• Samen met collega’s pro-actief bijdragen aan de transitie naar een customer centric en fact based organisatie
• Zelfstandig design sprints trekken en minder ervaren collega’s hierin mee te nemen en op te coachen
• Fact based werken: monitoren en evalueren van bestaande of nieuwe services of het gewenste effect is behaald aan de hand van onderzoek en data-analyses
• Implementeren van klantgericht handelen in het cluster door het expliciteren en onderbouwen van de customer voice

Functie-eisen
Functie-eisen zijn knock-out criteria. Dat voldaan wordt aan de eisen moet duidelijk blijken uit het CV door middel van een beschrijving van de ervaring en werkzaamheden. 

• Kandidaat beschikt aantoonbaar over minimaal WO werk- en denkniveau
• Kandidaat beschikt aantoonbaar over minimaal 4-5 jaar ervaring met (onderdelen van) Design Thinking / conceptontwikkeling
• Kandidaat beschikt aantoonbaar over ervaring binnen soortgelijke complexe organisaties, bij voorkeur in de mobiliteitssector en/of een B2C omgeving
• Kandidaat beschikt aantoonbaar over ervaring met Customer Journey management: mapping, design en tooling
• Kandidaat is in de afgelopen twee jaar niet in dienst geweest bij NS middels een arbeidscontract voor bepaalde of onbepaalde tijd

Functiewensen

• Kandidaat beschikt aantoonbaar over een afgeronde opleiding in de richting van Marketing en Communicatie, Multimedia Design of soortgelijk
• Kandidaat beschikt aantoonbaar over ervaring in het meenemen en coachen van minder ervaren collega’s
• Je hebt ervaring met Design Thinking (vanuit de klant, NS en maakbaarheid) – en bent sterk op gebied van research, data & analyse
• Je bent thuis in de service wereld: je bent op de hoogte van trends en ontwikkelingen en de kansen hiervan
• Je beschikt over realisatie ervaring in een grote organisatie en het meenemen van een breed stakeholderveld
• Je bent zelfstandig