- Organisatie
Rapporteert hiërarchisch aan het Head of Services en geeft operationeel leiding aan het helpdeskteam van ca. 3 Helpdeskmedewerkers.
- Doel van de functie
Het coördineren van de werkzaamheden van de Helpdesk IT met als doel vragen en incidenten van gebruikers accuraat af te handelen en de mogelijkheden van IT als ondersteuning aan de bedrijfsprocessen efficiënt en effectief te gebruiken.
- Functie-inhoud op hoofdlijnen
- Verdeelt de werkzaamheden binnen het team en brengt prioritering aan in de werkzaamheden; controleert het kwaliteits- en kwantiteitsniveau van de werkzaamheden; geeft input aan de Head of Services over het functioneren van de Helpdeskmedewerkers.
- Is verantwoordelijk voor de Serviceproductieprocessen (incident management, request fulfilment en problem management).
- Doet voorstellen voor de ontwikkeling van procedures en werkmethoden die de dienstverlening verbeteren; ziet toe op de naleving ervan binnen het team.
- Signaleert en rapporteert als aanspreekpunt van de afdeling alle operationele wensen, storingen en problemen van gebruikers met betrekking tot hard -en software of ziet hierop toe; adviseert de Head of Services, de functioneel beheerder en de systeembeheerder hierover.
- Stelt rapportages op met betrekking tot de meldingen en de dienstverlening en analyseert deze om structurele issues en trends te identificeren.
- Stuurt op het tijdig afhandelen en oplossen van (externe) incidenten, problemen en vragen; geleidt deze door naar de juiste afdeling of bij complexe problemen naar interne specialisten.
- Stelt het incident response team samen en coördineert de werkzaamheden bij security incidenten.
- Beoordeelt aanvragen voor autorisaties en draagt zorg voor doorvoering en registratie.
- Draagt zorg voor het gegevensbeheer van geïnstalleerde apparatuur en programmatuur en toekenning aan andere gebruikers op basis van behoeften aan faciliteiten.
- Maakt deel uit van project- en werkgroepen op het gebied van informatievoorziening en (technisch) informatiebeheer.
- Stelt communicatie-uitingen op om gebruikers te informeren en instrueren, onder meer via de website.
- Vervult de functie Helpdeskmedewerker als meewerkend voorman.
4. Communicatie intern en extern
Intern:
- Met IT-gebruikers om meldingen en klachten af te handelen en te adviseren en als communicatiekanaal van de IT organisatie naar de interne organisatie.
- Met helpdeskmedewerkers of af te stemmen, te instrueren en adviseren over de werkzaamheden.
- Met Functioneel beheerder, Systeembeheerder en Head of Services bij complexe of kritische meldingen of incidenten.
5. Werk- en denkniveau
- HBO werk- en denkniveau.
- Kennis van ITIL foundation en de ITIL Serviceproductie processen (certificering van Operational Support & Analysis)
Salarisindicaie: maximaal 66.134,- op jaarbasis
