Service Designer

Functie:                                        Service Designer
Startdatum:                                  09-01-2023
Aantal uur per week:                   36 uur per week 
Tarief:                                            € Marktconform
Periode:                                        t/m 09-06-2023, met optie tot verlenging 
Locatie:                                         Thuis / Utrecht
Deadline:                                       21-12-2022 08:00
ZZP:                                               Ja
Aanvraagnr:                                  20221220_03

Omschrijving
Voor haar eindklant, Nederlandse Spoorwegen, zoeken wij drie Service Designers voor 36 uren per week met als startdatum: 09-01-2023.

Je gaat aan de slag op het domein service binnen het Resultatencluster
Reizigers. In dit Cluster inspireren, informeren en bieden we dienstverlening aan reizigers op een eenduidige en herkenbare wijze tijdens hun hele customer journey. Heb jij affiniteit met de reiziger en gaat je hart sneller kloppen van goede service? Kent Service voor jou geen geheimen?

Binnen NS is al veel bekend over klantbehoeften en wat reizigers in hun reis (willen)
meemaken. Er is een visie op klantbeleving die richting geeft aan de commerciële strategie. We werken aan een vertaalslag naar een integrale service strategie. Dat doen we door middel van Human Centered Design. Dat betekent dat we onze collega’s goed willen betrekken in dit hele proces. En daar speel jij een cruciale rol in.

Als service designer werk je mee aan deze ambitie door het begrijpen van de customer journey en deze te visualiseren, maar vooral ook door collega’s hierin mee te nemen. Denk hierbij aan jouw collega’s binnen het Cluster, maar ook de afdeling Klantenservice en onze collega’s op de stations, perrons en in de trein.

Dankzij jouw aanpak, inzicht en ervaring ben je van onschatbare waarde bij het:

• Meenemen van de organisatie in het klantgericht denken en handelen
• Analyseren en visualiseren van customer journeys vanuit klant- en operationele data ten behoeve van een goed begrip van de kansen en uitdagingen
• Bepalen van strategische prioriteiten waar klantbeleving in de reis van deur tot deur verbeterd moet worden en hier sturing aan geven
• Ontwerpen van de gewenste totale customer journey of deeljourneys met serviceconcepten. Vertaalslag kunnen maken van een gewenst serviceproces naar concrete stappen en de impact daarvan voor collega’s bij Service & Operations (S&O)
• Ontwikkelen en testen van serviceconcepten over de hele reis van deur tot deur en met een gebalanceerde invulling van de kernbehoeften van reizigers
• Samen met collega’s pro-actief bijdragen aan de transitie naar een customer centric en fact based organisatie, met een kloppend hart voor Service
• Je bent een kei in faciliteren en weet welke sessie de juiste energie mee te geven
• Je kunt goed schakelen met collega’s uit het hele bedrijf
   

Functie-eisen
Functie-eisen zijn knock-out criteria. Dat voldaan wordt aan de eisen moet duidelijk blijken uit het CV door middel van een beschrijving van de ervaring en werkzaamheden. 

• Aantoonbaar minimaal 4 jaar ervaring met (onderdelen van) Design Thinking / Conceptontwikkeling
• Kandidaat beschikt aantoonbaar over minimaal HBO werk- en denkniveau
• Kandidaat heeft ervaring met het faciliteren van Workshops
• Ervaring in het meenemen en coachen van minder ervaren collega’s
• Kandidaat heeft ervaring om op directie niveau advies te geven/ sessies te leiden
• Kandidaat heeft ervaring met zowel verbeteren van customer experience als employee experience
• Kandidaat is in de afgelopen twee jaar niet in dienst geweest bij NS middels een arbeidscontract voor bepaalde of onbepaalde tijd

Functiewensen

• Kandidaat is thuis in de service wereld: op de hoogte van trends, ontwikkelingen en kansen
• Kandidaat heeft ervaring met customer journey management: mapping, design en tooling